Krisenkommunikation

Wenn die be­trof­fe­ne Or­ga­ni­sa­ti­on nicht so­fort nach Auf­tre­ten eines Er­eig­nis­ses sprech­be­reit ist, bie­tet sie viel Raum für Spe­ku­la­tio­nen. Das ist der Nähr­bo­den für Gerüch­te, Schuld­zu­wei­sun­gen und Ver­däch­ti­gun­gen.

„Schul­dig bis zum Be­weis des Ge­gen­teils“ – diese Um­keh­rung des recht­staat­li­chen ju­ris­ti­schen Grund­satzes fin­det sich häu­fig in der Me­dien­be­richt­er­stat­tung bis zur end­gül­ti­gen Auf­klä­rung des Sach­ver­hal­tes. Dies gilt umso mehr, wenn die Verant­wort­li­chen „mau­ern" oder mit der Aus­sa­ge „Kein Kom­men­tar“ vor die Pres­se tre­ten​.

Gerüch­ten und Spe­ku­la­tio­nen kann man nur mit zeit­na­her In­for­ma­ti­on ent­ge­gen­tre­ten. Das gilt in­tern ge­gen­über den ei­ge­nen Mit­ar­bei­tern wie ex­tern ge­gen­über un­ter­schied­lichs­ten An­spruchs­grup­pen. Es ist Kri­sen ent­schei­dend, dass die In­sti­tu­ti­on in­ner­halb kür­zes­ter Zeit nach Er­eig­ni­sein­tritt sprech­be­reit ist, Of­fen­heit und Trans­pa­renz ge­gen­über den Me­di­en und die vor­be­halt­lo­se Zu­sam­men­ar­beit mit den zu­stän­di­gen Be­hör­den si­gna­li­siert.

Damit die Kom­mu­ni­ka­ti­on nicht in der Krise endet, kommt es nicht dar­auf an, was ge­sche­hen ist, son­dern wie man mit dem Er­eig­nis und sei­nen Fol­gen um­geht: Zei­gen, dass man die Lage er­kannt hat und sich küm­mert, sich um Auf­klä­rung be­mü­hen, die Be­hör­den un­ter­stüt­zen, die ei­ge­nen Si­cher­heits­kon­zep­te über­prü­fen und dafür sor­gen, dass sich ähn­li­che Vor­fäl­le nach mensch­li­chem Er­mes­sen nicht wie­der­ho­len kön­nen. Glaub­wür­dig auf­tre­ten und Ver­trau­en schaf­fen – an­sons­ten läuft man Ge­fahr, dass das über viele Jahre hin­weg auf­ge­bau­te po­si­ti­ve Image der Or­ga­ni­sa­ti­on und die Re­pu­ta­ti­on der Verant­wort­li­chen in kür­zes­ter Zeit völ­lig zer­stört wird.

Der aku­ten Krise folgt dann die weitaus grö­ße­re Krise – die Kom­mu­ni­ka­ti­ons- oder Ver­trau­ens­kri­se mit un­ab­seh­ba­ren Fol­gen.