Krisenkommunikation
Wenn die betroffene Organisation nicht sofort nach Auftreten eines Ereignisses sprechbereit ist, bietet sie viel Raum für Spekulationen. Das ist der Nährboden für Gerüchte, Schuldzuweisungen und Verdächtigungen.
„Schuldig bis zum Beweis des Gegenteils“ – diese Umkehrung des rechtstaatlichen juristischen Grundsatzes findet sich häufig in der Medienberichterstattung bis zur endgültigen Aufklärung des Sachverhaltes. Dies gilt umso mehr, wenn die Verantwortlichen „mauern" oder mit der Aussage „Kein Kommentar“ vor die Presse treten.
Gerüchten und Spekulationen kann man nur mit zeitnaher Information entgegentreten. Das gilt intern gegenüber den eigenen Mitarbeitern wie extern gegenüber unterschiedlichsten Anspruchsgruppen. Es ist Krisen entscheidend, dass die Institution innerhalb kürzester Zeit nach Ereigniseintritt sprechbereit ist, Offenheit und Transparenz gegenüber den Medien und die vorbehaltlose Zusammenarbeit mit den zuständigen Behörden signalisiert.
Damit die Kommunikation nicht in der Krise endet, kommt es nicht darauf an, was geschehen ist, sondern wie man mit dem Ereignis und seinen Folgen umgeht: Zeigen, dass man die Lage erkannt hat und sich kümmert, sich um Aufklärung bemühen, die Behörden unterstützen, die eigenen Sicherheitskonzepte überprüfen und dafür sorgen, dass sich ähnliche Vorfälle nach menschlichem Ermessen nicht wiederholen können. Glaubwürdig auftreten und Vertrauen schaffen – ansonsten läuft man Gefahr, dass das über viele Jahre hinweg aufgebaute positive Image der Organisation und die Reputation der Verantwortlichen in kürzester Zeit völlig zerstört wird.
Der akuten Krise folgt dann die weitaus größere Krise – die Kommunikations- oder Vertrauenskrise mit unabsehbaren Folgen.